Oferta Biznes

Badania

Badania satysfakcji Klientów

Troska o zadowolenie Klientów jest skuteczną bronią w konkurowaniu przedsiębiorstw o pozycję na dzisiejszym rynku ale dzisiejsi klienci są coraz bardziej wymagający.

Aby ich zachęcić, nie wystarczy jedynie zaoferować niższą cenę. Oczekują bowiem czegoś więcej: dodatkowych usług, wysokiego poziomu obsługi, komfortu zakupu i innych udogodnień. Często o wyborze danej firmy decydują drobne szczegóły, tkwiące w samej sytuacji zakupu, dzięki którym klient czuje się zadowolony i przy następnej okazji ponownie się do niej kieruje. Usatysfakcjonowany klient to taki, który na pewno ponownie przyjdzie dokonać zakupu, a co więcej poinformuje innych o swoim zadowoleniu oraz z dużo większą wyrozumiałością podejdzie do ewentualnych uchybień, mając w pamięci poprzednie pozytywne doświadczenia.

To właśnie dzięki zadowolonym i lojalnym klientom firma może powiększać obroty i skutecznie konkurować na rynku. Silnie związani klienci z czasem przynoszą coraz większe profity.

O zadowoleniu Klientów decydują nie tylko porównanie faktycznych cech produktów czy usług z oczekiwaniami, jakie mają wobec nich konsumenci, ale przede wszystkim emocje. Emocje niezależnie od swych konkretnych treści - zadowolenie, złość - są pozytywne albo negatywne. W kontekście satysfakcji, klient może odczuwać w tym samym czasie zarówno pozytywne, jak i negatywne emocje wobec jednego produktu, czy usługi. Dzieje się tak dlatego, że każdy produkt czy usługa składa się zwykle z wielu aspektów, z których dokładnie w tym samym czasie, jedne mogą wzbudzać emocje pozytywne, a inne negatywne. Na przykład klient może być pod wrażeniem bogactwa oferty, jaką proponuje mu firma, lecz jednocześnie być zdegustowany samym poziomem obsługi. Na tej zasadzie jednoczesnego przeżywania emocji pozytywnych i negatywnych klient może w jednym czasie odczuwać szereg cząstkowych satysfakcji (zadowolenia) z jednych aspektów produktu czy usługi i cząstkowych dyssatysfakcji (niezadowolenia) z innych.

Ponieważ emocje negatywne mają bardzo silny wpływ na nasze zachowanie, ważne jest, aby dobrze zidentyfikować i opisać czynniki przyczyniające się do ich powstawania oraz zrozumieć, komu lub czemu klienci je przypisują: niesprzyjającej sytuacji, sobie, czy też działaniu innych ludzi (firmy). Rozpoznanie przyczyn i treści negatywnych emocji pozwala stworzyć skuteczny program działań, zmierzających do podniesienia satysfakcji klientów. Również identyfikacja emocji pozytywnych i ich przyczyn jest nieocenioną wskazówką dla działań marketingowych - dzięki nim można rozpoznać, jakie motywy należy wykorzystać w kampaniach reklamowych. HaeReS R&C Group pragnie przedstawić Państwu ofertę badania satysfakcji klientów. Celem proponowanego badania jest określenie, w jakim stopniu klienci danej firmy zadowoleni są ze współpracy z firmą, z jakości oferowanych im produktów i usług.

Na poziom satysfakcji klientów może mieć wpływ wiele spośród wyodrębnionych przez nas czynników:

- Wizerunek firmy w oczach klienta.
- Zaufanie do firmy.
- Opinia o produktach, usługach.
- Jakość oferowanych produktów, usług.
- Dostęp do oferowanych produktów, usług.
- Komunikacja na linii firma - klient.
- Oczekiwania klientów wobec firmy i jej produktów, usług.

Nasze badanie jest cennym źródłem informacji i pomysłów, które można niemalże natychmiast wykorzystać w celu podniesienia satysfakcji Państwa klientów, a w efekcie przyciągnięcia kolejnych interesantów. Z proponowanego badania dowiecie się Państwo:

- Dlaczego klienci wybierają dane usługi spośród innych, konkurencyjnych na rynku;
- W jaki sposób jesteście postrzegani przez obecnych i potencjalnych klientów;
- Jak klienci oceniają jakość dostarczanych im przez Państwa produktów i usług; szerokość i atrakcyjność oferty, jasność procedur postępowania, itp.;
- Jak klienci oceniają pracowników firmy mających kontakt z klientami pod względem poziomu profesjonalności, komunikatywności, nastawienia do klienta, sprawności organizacyjnej i innych cech decydujących o postrzeganiu jakości obsługi w firmie.
- Co klienci cenią w Państwa firmie, a co uważają za wymagające zmiany oraz jak wyobrażają sobie przyszłą współpracę.

Biznes | Edukacyjna