Oferta Biznes

Badania

Mystery shopping

Wzmożona konkurencja na rynku sprawia, że obsługa klienta, jest często tym, co najbardziej różnicuje firmę, produkt bądź usługę w świadomości konsumenta - pozwala odnieść sukces rynkowy bądź jest przyczyną porażki. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający, charakteryzując się przy tym mniejszą wyrozumiałością wobec wszelkich uchybień, szczególnie związanych z obsługą.

Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg - jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swymi doświadczeniami z ośmioma znajomymi. Koszt pozyskania nowego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się klęską.

Coraz częściej kierownictwo firm wskazuje na to, że obsługa Klienta jest priorytetem, ponieważ poziom usług jest kluczowym czynnikiem odróżniającym od konkurencji, jak też i podstawą budowania trwałych więzi, które przekładają się na wielkość sprzedaży.

Badanie mystery shopping "tajemniczy klient" pomaga uzyskać rzetelną i obiektywną informację dotyczącą jakości obsługi Klienta w placówkach danej firmy Badanie ma na celu zwiększenie efektywności systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów przez pracowników. Pozwala poprawiać efektywność obsługi klienta oraz umożliwia racjonalne oszacowanie inwestycji przeznaczanych na szkolenia i rozwój pracowników.

Komu potrzebne są badania mystery shopping?
Badania mystery shopping wykorzystuje się niemal w każdej dziedzinie handlu i usług, gdzie następuje kontakt przedstawicieli firmy z klientami:

- Sklepy, salony sprzedaży, punkty sprzedaży
- Punkty gastronomiczne (bary, restauracje)
- Urzędy
- Banki
- Środki komunikacji (taksówki, autobusy, pociągi)
- Stacje obsługi
- Hotele
- Działy sprzedaży i marketingu firm produkcyjnych

Badania mystery shopping umożliwiają monitowanie zarówno bezpośredniej obsługi klienta, jak i telefonicznej oraz przez Internet. Aspekty obsługi, jakie podlegają obserwacji i ocenie uzależnione są od potrzeb danej firmy i jej specyfiki pracy.
Przykładowo, gdy ocenie podlega bezpośrednia obsługa klienta, najczęściej obserwowane są:

- Wygląd placówki i pracowników obsługi.
- Dostępność, dyspozycyjność personelu obsługi.
- Nawiązanie kontaktu z klientem.
- Zainteresowanie sprawą klienta, zrozumienie potrzeb klienta.
- Znajomość produktów / usług, kompetencja i fachowość.
- Udzielenie odpowiedzi / podjęcie działań najlepiej odpowiadających potrzebom klienta.
- Ogólne nastawienie pracowników do klienta (uprzejmość, powitanie, itp.).
- Zgodność zachowań z przyjętymi procedurami.
- Sprawność obsługi; itp.

Badania mystery shopping wykorzystywane są także w celu sprawdzenia, jak pracownicy zachowują się w sytuacjach trudnych, np.: kontakt z trudnym klientem (zdenerwowanym, dociekliwym, niezdecydowanym, itp.); niemożność udzielenia odpowiedzi na pytanie; reklamacja, itp.

Biznes | Edukacyjna